Telesales (bán hàng qua điện thoại) là 1 kỹ năng vô cùng quan trọng đối với 1 nhân viên môi giới BĐS. Ngoài khai thác khách hàng dựa trên data base, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại với khách hàng ở cuộc gọi đầu tiên sẽ quyết định rất nhiều đến kết quả sales. Khách hàng có cảm nhận được ở 1 nhân viên môi giới BĐS chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp, có tâm hay không có tâm, có kiến thức hay không có kiến thức, đã có kinh nghiệm hay mới vào nghề, nhiệt tình hay không nhiệt tình, tin tưởng hay không tin tưởng được…
Kỹ năng telesales qua điện thoại
Vì thế trau dồi và nâng cao kỹ năng nói chuyện qua điện thoại là 1 nhiệm vụ quan trọng và ưu tiên hàng đầu với 1 người mới trong nghề môi giới BĐS. Vậy làm sao để có kỹ năng telesales tốt? Xây dựng kịch bản telesales thế nào là hợp lý? Tôi với kinh nghiệm telesales bất động sản nhiều năm qua sẽ giúp các bạn làm giải quyết vấn đề này.
♦ Telesales bất động sản bạn cần:
1. Telesale bất động sản cần có kiến thức sâu rộng về dự án.
Một môi giới BĐS mới vào nghề cần 1 đến 2 tuần để nắm cơ bản chắc các kiến thức về dự án như quy mô dự án, vị trí như thế nào, thiết kế ra sao, giá bán như thế nào, chính sách ngân hàng có ưu đãi gì không, so sánh các dự án lân cận, thủ tục mua bán ra sao, cuộc sống cư dân tiện ích như thế nào…Chỉ khi các bạn nắm chắc toàn bộ những kiến thức cứng này các bạn mới có thể tự tin nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.
Tôi biết rất nhiều bạn sales BĐS mới vào nghề, chưa học chắc kiến thức dự án đã vội vàng telesales khách. Khách hỏi dồn dập các câu hỏi liên tục, bạn đó không trả lời được từ những câu hỏi cơ bản như thủ tục hồ sơ như thế nào? Tiện ích có những gì? Chi phí cuộc sống ra sao… Dẫn đến sau khi hỏi vài câu khách hàng đã cúp máy. Và bạn ấy đã không thể làm việc được với khách hàng đó nữa vì ấn tượng ban đầu sau cuộc gọi ấy để lại trong suy nghĩ của khách hàng là 1 bạn môi giới non kinh nghiệm và không nên làm việc với bạn này vì bạn này không thể tin tưởng được. Không thể giao phó nhiệm vụ tư vấn tài sản tích lũy cả đời cho 1 người bán hàng như vậy. Vậy là xong. Kết luận: Đầu tiên các bạn phải dành thời gian học và hiểu hết toàn bộ các kiến thức phần cứng của dự án.
Xem thêm:
Bí quyết 02: Cách thiết lập mục tiêu cá nhân cho môi giới bất động sản
Bí quyết 03: Làm sao để bán được căn hộ đầu tiên khi bạn mới vào nghề
2. Kỹ năng mềm khi gọi điện thoại cho khách hàng ở cuộc gọi đầu tiên
Tôi khuyên các bạn nên tạo một vài kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để có thể dễ dàng biến chuyển với mọi tình huống. Nếu là telesales theo database có sẵn: Các bạn nên gửi email trước cho khách hàng 2 đến 3 ngày sau đó gọi thì hiệu quả hơn. Thậm chí với phần mềm getresponse gửi email bạn có thể biết được ai đã đọc email của mình. Ngoài ra, bạn nên gạch đầu dòng kịch bản telesales chi tiết sau đó rèn luyện nhiều lần cho trôi chảy trước khi bắt đầu gọi. Chuẩn bị không gian đủ yên lặng và tập trung để bắt đầu quay số. Kịch bản cuộc gọi, bút sổ và sales kit là những thứ phải có bên cạnh khi gọi điện.
Giữ được năng lượng cao, hứng khởi và cố gắng cười trong khi nói chuyện tạo cảm giác thân thiện và vui vẻ trong khi đối thoại. Nên chủ động trong cuộc nói chuyện. Giọng nói tốc độ vừa phải, có lên xuống có nhấn mạnh và có lắng nghe. Sai lầm nhất đa số các bạn telesales là cứ cố gắng nói thật nhiều mà không biết thực sự đầu dây bên kia có muốn nghe hay không? Ngoải ra nội dung cuộc gọi cần chuẩn bị đủ hấp dẫn và thu hút khách hàng. Đừng cứ alo đơn thuần chỉ là sales và sales. Khách hàng sẽ không cho bạn thời gian để trao đổi vì bị làm phiền quá nhiều. Đôi khi chỉ là cuộc nói chuyện ban đầu.
Ngoài ra nữ nên telesales với khách hàng nam và ngược lại. Các bạn có giọng thu hút là một lợi thế. Cuối cùng nên nhớ mục đích cuộc gọi ban đầu với khách hàng tiềm năng là xin được email nếu chưa có email và tốt hơn nữa là xin được cuộc hẹn or xin được cuộc gọi tiếp theo. Sai lầm lớn nhất vẫn là cố gắng đưa quá nhiều thông tin cho khách hàng nhồi nhét quá nhiều mà vẫn chưa chốt được cuộc hẹn. Nên nhớ trong đầu mục tiêu của telesales là xác nhận được nhu cầu tiềm năng, xin email và nếu được cuộc hẹn thì tuyệt vời.
Nếu là cuộc gọi từ khách hàng đến bật chợt qua hotline từ hệ thống marketing online, mỗi cuộc gọi từ số lạ là 1 cơ hội đến với sales BĐS. Trong mọi hoàn cảnh cần nghe máy ngay kể cả đang đi xe máy, dừng lại bên đường nghe máy… Bởi vì đơn giản nếu bạn không nghe máy khách hàng sẽ gọi bên thứ 2 và cơ hội để bạn chiếm cảm tình với khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều. Tin tôi đi, tôi đã mất nhiều khách hàng chỉ vì lý do đơn giản 5 phút sau gọi lại, về nhà gọi lại, ăn xong gọi lại. Đến bây giờ thì ngay cả khi trong nhà vệ sinh tôi cũng sẽ nghe máy ngay lập tức J. Nếu đang ở ngoài đường cố gắng xin được những thông tin ban đầu như họ tên khách, nhu cầu như thế nào, tìm hiểu dự án đến đâu rồi và xin phép gửi email cũng như alo lại tư vấn chi tiết.
Nếu có thể tốt nhất nói chuyện với khách hàng thật nhiều, nên khơi gợi để khách hàng chia sẻ về vấn đề của khách hàng, nỗi lo và sở thích mong muốn của khách hàng về dự án, về bất động sản đang tìm hiểu thì tuyệt vời hơn cả. Quan trọng nhất là nắm bắt được nhu cầu, hiểu được khách hàng và giải quyết vấn đề của họ. Có nhiều sales sai lầm hay cứ thao thao bất thuyệt cái mà khách hàng không quan tâm. Ví dụ nếu khách hàng quan tâm nhất đến vấn đề ngân hàng thì đừng nói đến tiện ích hay thiết kế, xoáy sâu vào vay ngân hàng nào lãi suất thấp, gói nào ưu đãi nhất…Cuộc gọi đầu tiên này quyết định đến 98% thiện cảm của khách hàng dành cho bạn trước khi bạn gặp được họ.
Kỹ năng nghe telesales cho môi giới BĐS
Nếu là khách hàng cũ đang trong quá trình tư vấn chăm sóc: Tùy theo bạn hiểu khách hàng như thế nào. Không có công thức chung cho tất cả khách hàng. Không có 1 công thức nên bao nhiêu ngày gọi cho khách hàng 1 lần, hay gọi nói chuyện như thế nào. Ở bước này thấu hiểu và lắng nghe khách hàng là điều cần ghi nhớ. Tôi có em nhân viên mỗi tối cứ 21h00 lại gọi và buôn với chị khách gần 1 tiếng. Cuộc gọi không có nhà cửa không có việc mua bán. Đơn giản là lắng nghe chị khách chia sẻ cuộc sống và quá khứ. Vậy là sau đó hợp đồng được ký. Hỏi kỹ ra mới biết chị ấy là single mom. J. Vì thế quan trọng nhất bạn phải biết được khách hàng muốn gì và bạn sẽ đáp ứng điều đó. Có những bác không thích nói chuyện nhiều và cũng không muốn bị làm phiền. Kinh nghiệm là có thông tin quan trọng thì alo và alo vào vấn đề 1,2,3 ngay đừng lan man mất thời gian.
Có những anh làm công ty nước ngoài, không nghe máy được trong giờ hành chính thì đừng có gọi vào 9h sáng hay 3h chiều. 1 là ko nghe máy 2 là nghe máy và mắng bạn đấy. Với khách hàng đó bạn nên gọi ngoài giờ hành chính và xin phép trước mỗi cuộc gọi. Ngoài ra có những chị khách chỉ thích làm việc qua email. Thì tốt nhất hãy email càng chi tiết càng tốt. Phân tích đánh giá dựa trên lợi ích khách hàng. Tin tôi đi mọi thứ sẽ rất tuyệt…Nếu như mọi lời nói và hành động của bạn đứng trên lợi ích của khách hàng và khách quan mọi thứ tốt đẹp sẽ đến. Tin tôi đi cái gì xuất phát từ trái tim là đến trái tim.
Hiện nay, nhiều người giàu họ cảm thấy khó chịu như bị tra tấn bở hàng trăm cuộc gọi bán nhà mỗi ngày. Điều đó đã khiến một số chủ đầu tư lớn như Vingroup vào cuộc cấm telesales làm phiền khách hàng đòi hỏi các môi giới phải thay đổi cách tiếp cận của mình chứ không nên nạn dụng quá nhiều vào telesales. Chúc các bạn thành công.
Nếu các bạn cần tư vấn trực tiếp hãy mời tôi 1 ly café tôi sẽ giúp bạn hoàn toàn miễn phí cho 30 người đầu tiên:
Xem thêm:
Bí quyết 05: Bí quyết hẹn khách cho cuộc gặp mặt đầu tiên cho môi giới BĐS
Bí quyết 06: Kỹ năng nắm thế chủ động trong 1 buổi tư vấn bất động sản
Cảm ơn a Hoàng Anh, chúc anh sức khỏe…
Chào cậu mình là BỘ nv Ban Kinh Doanh Phòng Bàn Giao Sổ Đỏ Tập đoàn FLC GROUP
Thực ra mình là kĩ sư xây dựng , nhưng giờ mình chuyển sang nghề kinh doanh
mình rất muốn theo nghề mô giới BĐS nhưng giờ không biết đi từ đâu ?
Mong cậu tư vấn?
Em ko biết sale ntn nữa, cứng họng khi nói với khách hàng… Anh chỉ e với
rất hay.cảm ơn bạn HOÀNG ANH.chúc bạn ngày càng thành công trong công việc và có thêm nhiều bài viết bổ ích cho những người mới bước chân vào nghề.thanks!
Cảm ơn những kinh nghiệm quý báu từ anh, chúc anh luôn thành công cùng với Bee land.
Minh moi nhập cuộc k hiểu hết mong ban chia se ít kinh nghiem nhe .thaks
Minh cung không biết sale j nua cung hong luon
Đó là trường hợp khách hàng có nhu cầu. Còn nhưng lúc khách hàng chưa có nhu cầu thì mình làm sao để kéo dài cuộc nói chuyện? Mình nên bắt chuyện theo hướng nào để khách hàng dễ có thiện cảm hơn. Anh có thể cho em vài ví dụ về trường hợp này được không ạ. Em cảm ơn anh và chúc anh nhiều sức khỏe.
Dear Kiều Oanh!
Thứ nhất, khách hàng không có nhu cầu thì mình nên lọc ngay từ đầu. Mình nên tập trung với các khách hàng nóng có nhu cầu rõ ràng trước.
Thứ 2, nếu khách hàng không có nhu cầu thì chỉ cần giữ liên lạc và thông tin cho họ các thông tin và dự án mới qua mail là tốt nhất. Đa số các bạn môi giới mới vào nghề mắc sai lầm là tập trung làm sao bán được cho các khách hàng không có thiện chí làm việc với mình. Chúc bạn thành công! Thân ái!
Làm sao để gặp được anh 🙂
Em chào anh Hoàng Anh, em là Yến , sales BDS mới vào nghề, hiện tại em rất hoang mang, em không dám nói chuyện salephone, mỗi lần nói em thường rất run, nói là em sợ và gần như bị quên. Mặc dù em học thông tin dự án ổn, hợp đồng nắm ổn, các Anh ,Chị khác tư vấn em vẫn nhìn ra được chỗ nào chính xác chỗ nào chưa chính xác, nhưng em vẫn không thể nói chuyện được. em rất lo sợ. Anh có thể chia sẽ với em không?
Em cám ơn anh!
Bí quyết duy nhất là luyện tập và luyện tập, đừng sợ khách hàng vì em đang mang lại giá trị cho họ cơ mà. Và quan trọng là tự tin hơn nhé!
Anh ơi cho em hỏi mới đầu nói chuyện qua điện thoại chưa biết đc khách hàng như thế nào có hay không có nhu cầu mua bất động sản thì nên nói chuyện hay giới thiệu như thế nào được ạ? em bị mắc lỗi như anh nói là nói nhiều quá mà mà không biết bên khách hàng có muốn nge hay quan tâm không ạ. em cảm ơn anh ạ.
Chào em! Đơn giản nhất 1 mẫu kịch bản telesales là như này:
” Alo! Anh Hoàng Anh à. Em là Khanh gọi điện cho anh từ bất động sản Vinpearl của tập đoàn VinGroup. Em gọi để trao đổi nhanh với anh 3 ý về cơ hội đầu tư bất động sản hấp dẫn nhất năm 2016 như sau:
1. Chỉ từ 600tr vốn ban đầu là anh có thể đầu tư 1 căn hộ condotel của tập đoàn Vingroup ở Nha Trang Đà Nẵng rồi.
2. Mức lợi nhuận cho thuê khách sạn anh thu 85%, chủ đầu tư thu 15% để quản lý khai thác, thấp nhất 10%/năm trong 5 năm
3. Ngoài ra mỗi năm anh được tặng 15 đêm nghỉ dưỡng 5 sao trên khắp hệ thống khách sạn Vinpearl trên cả nước cho gia đình và người thân sử dụng.
Em xin phép gửi mail chi tiết cho anh Hoàng Anh nghiên cứu thêm nhé!
Cảm ơn anh, chào anh!…
Tuỳ cơ ứng biến khách có nhiều thời gian và quan tâm ngay thì tư vấn luôn. Đừng bao giờ telesales kiểu anh Hoàng Anh à. Em là… cho em xin mấy phút… Không ai cho mình thời gian đâu. Quan trọng là tìm được key quan tâm của khách hàng mục tiêu để nhấn sâu vào đó. Chúc em thành công!
Cám ơn anh Hoàng Anh.
Hôm nay em có 1 cuộc hẹn với khách qua Tele Sales nhưng sau đó khách hủy, và dặn em hãy gửi mail về dự án cho anh ấy. Em rất bối rối và chả biết tại sao. Trên đường về em vừa ức mà lại vừa buồn vì không biết mình đã làm sai ở chỗ nào.
Thế là tối nay em quyết định lên google tra thì nhận được bài của anh.
Anh đã khai sáng cho em rất nhiều ạ. Cám ơn anh 🙂
Chào anh Hoàng Anh, em tên Nguyễn, hiện tại thì em đang nhân viên kinh doanh BĐS, cty em thì đang chạy dự án Hà Đô Centrosa trên đường 3/2, Q.10 anh ạ.
Do đây là dự án cao cấp nên em gọi điện cho khách hàng thường bị khách từ chối, em không biết phải mở đầu cuộc gọi như thế nào để khách hàng chú ý đến sản phẩm bên em.
Mong anh giúp đỡ em về vấn đề khó khăn này, chân thành cảm ơn anh.
Chào Anh! bên em không có data base rõ ràng.
1. chỉ có số căn hộ khách đang ở + tên + sdt
2. chỉ có tên và số điện thoại.
Thì em nên bắt đầu từ đâu, và nói như thế nào.
Ví dụ em gọi khách: alo, chào anh, bên em đang có dự án mới … ở Nguyễn hữu Thọ, chỉ thanh toán trước 20% cho tới khi nhận nhà, khách hàng được triết khấu lên đến 3%…. tới đây thì e bị cụt, không biết nói gì với khách nữa. không biết làm thế nào để xin mail hay xin cái hẹn với khách ạ.
3. Bên chỗ e làm thì sếp dạy cho nói là nói ngắn gọn nhưng e thấy cứ thiếu lịch sự sao đó ạ, khi người ta nghe không biết mình tên gì là ai ở đâu mà bán dự án.
Em không biết bắt đầu từ đâu, em không sợ nói chuyện với khách, vì khi gọi e thấy thoải mái lắm, nhưng cứ nói tới dự án cái bị cụt ngủn, k biết nói tiếp như thế nào. có thể giúp e cái sườn để gọi cho khách không ạ?
Em xin cảm ơn rất nhiều
Dạ e chào anh Hoàng Anh ạ, e tên Đông là một sales mới bên đất nền. E luôn theo dỗi các video của a trên Youtube để học hỏi thêm kinh nghiệm. Nhưng do mới vào nghề nên kĩ năng salephone e còn rất kém, lại còn mắc thêm bệnh sợ điện thoại nữa nên dù ghi chép rất nhiều kinh nghiệm a chia sẻ nhưng không biết cách để áp dụng ạ, e gọi cho khách rất gượng ép ạ. Mỗi lần gọi e lại không biết phải nói gì và rất hồi họp, rất vất vả. E mong anh chia sẻ cho e cách khắc phục và cho e biết thêm 1 ít về kịch bản telesales thật được không ạ. E cảm ơn anh Hoàng Anh rất nhiều ạ!
Cũng mày mò đọc mấy bài của các anh chị chia sẻ về BĐS, chưa nói tới nội dung, thấy trang của anh này thu hút nhất và muốn đọc nhất. Đọc xong rồi thì thấy bổ ích thôi rồi. Đọc bài 50 sắc thái của anh, có gì đó chân chất, không phô trương nhưng lại thể hiện đẳng cấp của anh. Hy vọng ngày nào đó được gặp anh.
dạ em chào anh ạ, hiện tại em mới vào nghề sale BĐS, em salephone rất là nhiều,but sao ko hiểu quả,ko biết là do cách truyền đạt hay do khách chưa thiện chị, em cần thông tin chia sẽ, anh có thể giúp em với ạ, thanks anh nhé